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Apr 04, 2024

Grundlagen einer effektiven CRM-Strategie

Grundlagen einer effektiven CRM-Strategie Jeder Leiter eines kleinen und mittleren Unternehmens (KMU) weiß, wie wichtig es ist, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und zu stärken. Alle Unternehmen brauchen

Grundlagen einer effektiven CRM-Strategie

Jeder Leiter eines kleinen und mittleren Unternehmens (KMU) weiß, wie wichtig es ist, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und zu stärken. Alle Unternehmen benötigen eine effektive Customer-Relationship-Management-Strategie (CRM), um langfristiges Wachstum zu erzielen.

Eine gut konzipierte und implementierte CRM-Strategie wird Ihre Geschäftsangebote an den Kundenbedürfnissen ausrichten und Ihren gesamten Marktwert steigern.

Während CRM-Initiativen und unterstützende Software immer beliebter werden, fällt es vielen Unternehmen schwer, einen CRM-Ansatz zu entwickeln, der den Umsatz und die Kundenbindung verbessern kann, ohne dass hohe Ausgaben verbunden sind.

Schauen wir uns eine effektive CRM-Strategie und die Schritte an, die Sie unternehmen können, um ein erfolgreiches CRM-Programm einzurichten.

Eine effektive CRM-Strategie optimiert Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Umsatz, indem sie bestimmte Kundensegmente anspricht. [1] Zu einer CRM-Strategie gehört auch die Förderung von Verhaltensweisen, die Kunden zufriedenstellen, und die Einbeziehung kundenzentrierter Geschäftsprozesse.

Auf diese Weise geht es bei einer CRM-Strategie um mehr als nur darum, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen – in der Hoffnung, sie dadurch zum Kauf zu motivieren.

Jede CRM-Strategie fungiert als Werkzeug, das Ihrem Unternehmen dabei hilft, bestimmte Ziele zu erreichen. Dies steigert nicht nur Ihren Geschäftszielen, sondern auch den Rollen und Verantwortlichkeiten der Organisationsleiter, Investoren und anderen Interessengruppen.

Angenommen, Sie sind ein Hersteller und möchten den Nettoumsatz im nächsten Geschäftsjahr um 6 % steigern. Um dies zu erreichen, können Sie eine CRM-Strategie entwerfen, um Ihre Produkte so abzustimmen, dass dringende Kundenprobleme gelöst werden. Ein Aspekt Ihrer Strategie kann darin bestehen, Ihre Kunden in demografische Gruppen zu segmentieren. Sie können die Kommunikation personalisieren, indem Sie gezielte Online- und Social-Media-Marketingkampagnen starten.

Darüber hinaus könnten Sie mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung zusammenarbeiten, um Details zu den Kundeninteressen zu sammeln und so Anpassungen vorzunehmen, um Ihre bestehenden Angebote zu verbessern. Durch die Entwicklung einer kundenorientierten CRM-Strategie können Sie die Kundenbeziehungen stärken und so Ihren Geschäftszielen näher kommen.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass die CRM-Strategie nur ein Element des CRM-Prozesses ist. CRM besteht aus vielen Bausteinen:

Vision

Strategie

Metriken

Kundenerfahrung

Organisatorische Zusammenarbeit

Prozesse

Informationen und Einblicke

Technologie

Strategie ist nur ein Element von CRM, das als Roadmap dient und Sie dabei unterstützt, fundierte kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, die mit den Unternehmenszielen übereinstimmen. Stakeholder können auf Ihre CRM-Strategie zurückgreifen, um zu entscheiden, wie sie die Kundeninteraktionen, das Engagement und die Zufriedenheit durch die Bereitstellung hochwertiger Produkte oder Dienstleistungen verbessern können.

Eine effektive CRM-Strategie kann mehrere Geschäftsprobleme lösen, da sie dabei hilft:

Richten Sie Produkte an den Kundenbedürfnissen aus, anstatt Lösungen zu entwickeln, von denen Ihre internen Stakeholder glauben, dass die Öffentlichkeit sie braucht.

Bauen Sie systematisch langfristige Kundenbeziehungen auf, anstatt nur ein- oder zweimal eine Lösung anzubieten.

Machen Sie zufriedene Kunden zu Förderern und Fürsprechern Ihrer Marke und Ihrer Angebote.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Marketingbemühungen mehr bewirken als nur die Bekanntheit zu steigern, indem Sie Ihre Marke und Ihr Angebot auf eine Weise präsentieren, die den Kunden das Leben erleichtert.

Da eine CRM-Strategie auf den Bedürfnissen und Erfahrungen des Kunden basiert, ist es einfacher, Ihre Maßnahmen an den Wünschen Ihrer Kunden auszurichten.

Ihre CRM-Strategie kann greifbare Vorteile bringen, wie zum Beispiel:

Klarheit zwischen den Meinungen der Stakeholder. Ein klares Verständnis Ihrer CRM-Strategie bei allen betroffenen Stakeholdern ist das Ergebnis einer effektiven CRM-Strategie. Wenn alle Beteiligten an Bord sind, ist es einfacher, ihre Unterstützung und ihr Vertrauen zu gewinnen. Sie gewinnen außerdem Verbündete, die Ihnen bei der Umsetzung von CRM-Aktionsschritten helfen können.

Richten Sie Kundenprozesse an CRM-Strategien aus. Sobald Sie eine Strategie festgelegt haben, können Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung und andere Interessengruppen mit der Zeit und Energie, die sie in die Verbraucher investieren, dieselben kundenorientierten Ziele unterstützen.

Stellen Sie Mitarbeiterziele und CRM-Ziele sicher. Sobald Mitarbeiter Ihre CRM-Strategie verstanden haben, können sie ihre beruflichen Ziele ausrichten. Dies ermöglicht eine höhere Akzeptanz und mehr interne Befürworter für Ihr CRM-System.

Verbessern Sie Ihren Umsatz und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Eine effektive CRM-Strategie kann Ihre Kunden zu Ihren Markenbotschaftern machen. Zufriedene Kunden, die häufig einkaufen, steigern den Umsatz und steigern den Ruf Ihres Unternehmens auf dem Markt.

Kosten reduzieren. Die CRM-Strategie konzentriert Ihre Bemühungen auf alle Bereiche, was dazu führt, dass Entscheidungen, Maßnahmen und Produkte häufiger das Ziel erreichen. Im Gegenzug verschwenden Sie kein Geld für die Entwicklung und Förderung von Angeboten, die nicht auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Beim Entwerfen und Implementieren einer CRM-Strategie ist es wichtig, Ihre Geschäftsziele an den Unternehmenszielen auszurichten. Dadurch wird die größtmögliche Wirksamkeit aller Bemühungen gewährleistet. Hier sind fünf wesentliche Schritte, um Ihr Unternehmen für eine gut abgestimmte CRM-Strategie aufzustellen:

Die Entscheidungen, die Sie treffen, bilden das „Wie“ Ihres CRM-Programms. Strategie ist das Gerüst, das es Ihnen ermöglicht, durchdachte und effektive Entscheidungen zu treffen. Eine CRM-Strategie wird zum Leitfaden für die Entscheidungsfindung und stellt sicher, dass jede Entscheidung mit kundenorientierten Zielen im Einklang steht. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Gründe für jede Entscheidung aufzuschlüsseln, die Sie im Rahmen Ihrer CRM-Strategie treffen.

Die Kundensegmentierung vereinfacht das Erreichen der Unternehmensziele, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Beispielsweise ist ein Ziel wie „Umsatz um 9 % steigern“ möglicherweise nicht spezifisch genug, bis Sie Ihre Entscheidungen anhand der Kundensegmentierung leiten.

Sie könnten sich zum Beispiel das Ziel setzen, „den Umsatz bei jungen Berufstätigen im Alter von 25 bis 35 Jahren in der Region Los Angeles mit mindestens 500 LinkedIn-Verbindungen um neun Prozent zu steigern“. Solche spezifischen Ziele werden dazu beitragen, gezielte Ergebnisse zu erzielen.

Der letztendliche Erfolg Ihrer CRM-Strategie hängt – zumindest teilweise – von der CRM-Software ab. Aus diesem Grund muss Ihre CRM-Strategie mit der digitalen Strategie Ihres Unternehmens (d. h. Ihren Online-Marketingplänen und Ihrem Tech-Stack) übereinstimmen.

Der einfachste Weg, diese Abstimmung richtig zu machen, besteht darin, sich mit Ihrem Chief Digital Officer oder jemandem in einer ähnlichen Position zu treffen, um sicherzustellen, dass die von Ihnen gewählte CRM-Software zur Vision Ihres internen Technologieteams passt.

Beispielsweise verwenden viele Unternehmen zusammensetzbare (kundenspezifische) Softwarelösungen, die so konzipiert sind, dass sie gut mit anderen Anwendungen zusammenarbeiten, die Ihr Unternehmen möglicherweise verwendet. Dies ermöglicht einen schnelleren Datenaustausch und mehr Möglichkeiten zur Automatisierung. Wenn Ihr Unternehmen eine zusammensetzbare Softwarelösung verwenden möchte, stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte CRM in das benutzerdefinierte System integriert werden kann.

Die Kennzahlen Ihrer CRM-Strategie sind wie Kontrollpunkte auf Ihrem Weg zum Erfolg. Diese beinhalten:

Akquise: Überprüfen der Rate, mit der Sie über einen bestimmten Zeitraum neue, zahlende Kunden gewinnen.

Kundenbindung: Bewerten Sie die Anzahl der Kunden, die immer wieder zurückkehren, und wie lange Sie ihre Kundenbindung aufrechterhalten.

Loyalität: Kundentreue bezeichnet die Anzahl der positiven emotionalen Verbindungen, die Stammkunden haben, wenn sie mit Ihren Angeboten interagieren. Um diese Kennzahl zu bewerten, benötigen Sie möglicherweise Kundenrezensionen, Bewertungen und allgemeines Feedback.

Kundenrentabilität: Diese Kennzahl kann beurteilt werden, indem man die Zeit und das Geld untersucht, die für die Akquise eines Kunden aufgewendet wurden, und diese von den Vorteilen abzieht, die Sie daraus ziehen.

Kundenzufriedenheit: Analysieren, wie Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen bewerten.

Servicekosten: Dies misst Ihre Ressourcen und Bemühungen, Ihre Kunden zu bedienen.

Produkt-/Kanalmix: Untersuchen Sie die Wirksamkeit jedes Ihrer Kommunikationskanäle, einschließlich bezahlter Werbung, Social-Media-Anzeigen, Offline-Anzeigen und anderer Kanäle.

Cross-Selling. Bei der Quantifizierung von Cross-Selling wird beurteilt, wie viele andere Produkte oder Dienstleistungen bestehende Kunden zusätzlich zu ihrem ursprünglichen Kauf kaufen.

Um zu veranschaulichen, wie sich Kennzahlen mit CRM-Zielen überschneiden, finden Sie hier einige gängige CRM-Ziele und potenziell damit verbundene Kennzahlen:

Ziel: Kundenzufriedenheit steigern.

Metriken: Kundenzufriedenheitsbewertungen für Produkte, Dienstleistungen, Account Manager sowie Ihre Website-Analyse- und Produktbereitstellungsprozesse.

Ziel: Mehr Kunden binden.

Kennzahlen: Abonnementverlängerungsraten, Kundenabwanderung und Verlustraten.

Durch die Erstellung eines Kommunikationsplans für Ihre CRM-Strategie können Sie flächendeckende Unterstützer gewinnen und eine bessere abteilungsübergreifende Abstimmung ermöglichen. Die Diskussion über Ihre CRM-Strategie sollte ein wechselseitiges Gespräch sein, bei dem Sie versuchen, die Besonderheiten Ihrer Strategie zu verstehen und zu verstehen, wie sie der Organisation als Ganzes zugute kommt, aber auch auf die Bedürfnisse und Visionen der Stakeholder hören.

Beispielsweise planen Sie möglicherweise den Einsatz von CRM-Software, um Daten über Kundenbedürfnisse zu sammeln. Gleichzeitig möchte die Lagerverwaltungsabteilung diese Daten möglicherweise nutzen, um zu bestimmen, welche Komponenten sie wann bestellen sollte. Einige CRM-Lösungen können Kundenanfragen mit dem Bestellvorgang kombinieren, sodass Sie die erforderlichen Details aus einer einzigen Lösung ableiten können. Daher wird das gewählte Tool den Bedürfnissen aller Beteiligten gerecht.

Durch den Aufbau einer CRM-Strategie, die die Bemühungen mehrerer Abteilungen an den Kundenbedürfnissen ausrichtet, können Sie starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufrechterhalten. Eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit bei der Entwicklung und Umsetzung einer effektiven CRM-Strategie sorgt für Zufriedenheit auf ganzer Linie.

Ihr nächster Schritt besteht darin, die richtige CRM-Software für Ihre Anforderungen zu finden. Dies erfordert eine Kombination aus CRM-Entscheidungen und Wissen darüber, was eine effektive Lösung ausmacht. Diese Ressourcen können hilfreich sein:

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